CDI - Service Delivery Lead (H/F)

En tant que Service Delivery Lead, vos principales activités consistent à:

• Gérer & animer les équipes TMA
  • Anticiper les risques (staffing, planning, …) pouvant impacter l’activité métier
  • S’assurer de la bonne mise en place de l’amélioration continue
  • Développer la maitrise de la connaissance et des procédures par les prestataires, etc…
• Superviser le traitement des tickets support (Incidents, Demandes de Service)
  • Traiter les escalades, suivre et contrôler le traitement des incidents et demandes de service prioritaires
  • Suivre les indicateurs de niveau de service de la TMA (backlog, SLA, reopen, etc…)
  • Vérifier/produire, faire évoluer les indicateurs de l’activité de TMA
  • Contrôler la bonne application des principes ITIL, des procédures définies et des règles de sécurité
• Suivre la qualité de service
  • Effectuer des enquêtes, interviews
  • Participer à des comités de support réguliers
• Contribuer à l’amélioration continue
  • Effectuer ou superviser l’identification des problèmes par les équipes TMA
  • Participer à l’amélioration continue des outils (ServiceNow), des procédures et méthodes de travail
  • Suivre et vérifier l’acquisition de connaissance des équipes externes et internes
• Préparer et accompagner les Mises en production

Profil recherché

• Diplômé(e) de l’enseignement supérieur, vous disposez d'au moins 3 ans d'expérience dans le domaine IT dont au minimum 1 an en pilotage d’équipe support et/ou de TMA sur des ERP ou applications équivalentes.
• Vous associez un excellent relationnel avec un haut niveau de rigueur et d’objectivité.
• Vous faites preuve d’empathie et, au besoin, d’assertivité.
• Vous savez garder la tête froide en situation de stress.
• Vous parlez couramment Anglais, ce qui vous permet d’échanger de manière fluide, à l’oral, avec des équipes à l’international (USA, Asie, Inde, etc…)
• Une bonne culture générale et un intérêt pour le domaine des Ressources Humaines sont souhaités.
• La connaissance des normes ITIL de Service Delivery est un plus.
  
  Le poste peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !